Vamos fazer uma analogia entre a jornada do consumidor com a graduação de uma pessoa em Medicina. Para se tornar médico, é preciso investir em muita coisa, como tempo para estudar, dinheiro para arcar com os custos de moradia, alimentação, transporte, materiais didáticos e assim por diante.


Para que um cliente compre um determinado produto, a empresa precisa investir em estratégias de marketing, inovação, comunicação com os possíveis compradores e assim por diante. Existem várias etapas que precisam ser feitas na pré-venda para que o cliente compre o produto, ou seja, para que a venda se efetue. E depois disso?

Em muitas empresas, a preocupação maior é com a venda. Tantos produtos vendidos, bateu a meta, feito! 

O mercado até pode ter funcionado assim, mas as coisas mudaram. 

Seria equivalente a dizer que uma pessoa se formou em Medicina e ponto final. Fez o que tinha que fazer.

Mas é agora que o retorno começa a aparecer. Ao se inserir no mercado de trabalho, a pessoa vai começar a ganhar dinheiro e cobrir todas as despesas necessárias para que comece a trabalhar. 

Se a empresa não valoriza a etapa de pós-venda, ela está simplesmente desconsiderando todo o investimento realizado para que o cliente comprasse o produto. 

Então vamos entender exatamente o que é o pós-venda e como funciona. 

O que é pós-venda?

A etapa de pós-venda é a que vem depois da venda do produto ou serviço. Tem como principal objetivo reter o cliente ou fazer com que o comprador se torne um cliente de sua marca. 

O principal objetivo da etapa pós-venda é continuar oferecendo valor ao cliente para que ele continue comprando sua marca, numa relação em que os dois ganham. E não se trata apenas de esperar, passivamente, por reclamações via Atendimento ao Cliente ou por péssimas avaliações nas redes sociais. 

Aliás, isso pode acabar com sua marca. Essa etapa requer ações da empresa para prevenir, inclusive esse tipo de coisa. Todo mundo sabe que quando a coisa é mal falada, ela tende a se espalhar mais. 

Por isso, na etapa de pós-venda, é importante conquistar o cliente para fundamentar um relacionamento duradouro e de confiança. 

Sabe aquela marca que você gosta tanto que compra os produtos de olhos fechados, sem nenhuma dúvida de sua qualidade e de tudo mais que vem junto? Pois é mais ou menos isso que o pós-vendas se dedica a fazer.

Conheça as principais vantagens do pós-venda:

  • Aumento de vendas para os mesmos clientes
  • Resolução de problemas
  • Redução de custos
  • Redução da rotatividade dos clientes
  • Melhora reputação da marca ou da empresa
  • Saber mais sobre seu público-alvo por feedbacks
  • Fidelização dos clientes

Já sabemos o que é o processo de pós-venda e para que ele serve, agora entenda sobre como implementar esta etapa da jornada do consumidor na sua empresa.

Como realizar uma pós-venda na sua empresa?

Existem várias estratégias de pós-venda que podem ser implementadas pela sua empresa.

Isso vai depender das especificidades de sua marca, de sua estratégia de marketing, do que tem mais a ver com o seu público-alvo, dos recursos disponíveis, entre outros fatores.

No entanto, há algo que é fundamental colocar em prática: o funil de pós-venda. Entenda mais sobre ele. 

Etapas do Funil de pós-venda

Não é por nada que o funil de pós-venda é também chamado de funil de retenção. O objetivo de cumprir com essas etapas é fazer com que o cliente se torne promotor de sua marca ou empresa.
Neste sentido, vai além da etapa de retenção, pois já é fiel à marca. Não troca ela por nada e, por causa disso, fala dela para todo mundo, promove a marca, faz propaganda a partir de sua própria experiência, o que potencializa, e muito, as vendas. 

Afinal, é bem diferente quando a indicação de compra vem das pessoas e não das empresas, que precisam vender. 

O mesmo vale para o estudante de Medicina do exemplo que demos no começo desse texto. Se estiver procurando um clínico geral e seus amigos indicarem o médico, ele já vai começar com um voto de confiança e, se prestar um bom serviço, vai ganhar mais um paciente, que também indicará ele para outras pessoas. 

Conheça as etapas do funil de pós-vendas:

  1. Adoção

Nesta etapa, o cliente está conhecendo o produto adquirido. Ações como e-mail de agradecimento, boas-vindas ou conteúdo com dicas de uso funcionam muito bem.

  1. Retenção

Aqui, o cliente já tem ideias sobre o produto. Nesta etapa, vale solicitar feedback, se disponibilizar para atendimento e enviar outros conteúdos.

  1. Expansão

Nesta etapa, o cliente está aberto para conhecer novos produtos da marca, por exemplo. Quer expandir seus horizontes, literalmente. Enviar ofertas personalizadas e propostas de cross selling e up selling, que você vai ver logo a seguir, são bem interessantes.

  1. Evangelização

Pronto. O cliente ama seus produtos e indica a marca para todo mundo. Nesta etapa, é importante valorizar seu cliente, oferecendo a ele, por exemplo, vantagens pela recomendação da marca. 

Agora entenda um pouco mais sobre as estratégias que você pode adotar para a etapa de pós-venda, como as de cross e up selling, já mencionadas. 

Quais estratégias adotar?

Por que o pós-venda é tão importante quanto a venda?

Conheça as principais estratégias que sua empresa pode adotar para ter sucesso no pós-venda.

Suporte ao cliente

Esta estratégia não é nova. O atendimento ao cliente sempre existiu. No entanto, algumas coisas mudaram. A posição ativa na comunicação com o cliente e uso de outras ferramentas, como canais de comunicação síncronos, e-mails, plataformas e até mesmo chatbots fazem com que seja possível criar um relacionamento mais sólido e duradouro entre marca e consumidor. 

Relacionamento

Esta é outra estratégia que visa a fidelização do cliente. Existem várias maneiras de estabelecer interações com quem compra o seu produto. Mensagens de agradecimento e boas-vindas, por exemplo, fazem com que o seu cliente se sinta especial. A personalização aqui também conta muito.

Quem não fica feliz ao receber um cartão personalizado de agradecimento e de desejo de uma boa experiência junto com o produto tão almejado? Conexões emocionais deste tipo não têm preço.

Follow up

Ações de acompanhamento da experiência são bem importantes. 

Conheça duas maneiras de fazer isso.

  1. Envio de mensagens

O envio de mensagens por e-mail ou WhatsApp perguntando ao cliente se ele está gostando do produto e se colocando à disposição para eventuais dúvidas ou resolver algum problema demonstra o quanto a marca está preocupada com a satisfação do cliente. 

Para clientes que não compram há bastante tempo, ações do tipo fazem com que a marca seja relembrada.

Mas cuidado para não confundir mensagens do tipo follow up com o excesso de mensagens ao cliente. A proposta deste tipo de ação é saber como está sendo a experiência do cliente, por isso, é fundamental ter respeito. 

  1. Pesquisa de satisfação

Outra ação de acompanhamento é a pesquisa de satisfação, que serve tanto para obter feedback sobre o produto quanto para conhecer melhor os clientes. 

Uma pesquisa de satisfação geralmente é feita através de um formulário online. Para elaborar as questões, que devem ser simples, claras e objetivas, é preciso saber que tipo de respostas você quer obter. 

Depois disso, as respostas são analisadas visando, sempre, a melhoria da jornada do consumidor. 

Conteúdo personalizado

Por meio do Marketing de conteúdo, você pode usar as redes sociais para estabelecer um contato mais direto entre seu cliente e sua marca. Vamos voltar ao exemplo do nosso médico fictício. 

Seus clientes podem ser direcionados ao seu Instagram e ler sobre os benefícios da vacinação, sintomas da dengue e o que mais tiver a ver com sua prática clínica ou temas atuais da Medicina. 

Além desses conteúdos educativos, o conteúdo personalizado serve para mensagens de comemoração de datas especiais, informações sobre novidades e dicas. 

Cross selling e up selling

Essas estratégias são feitas tanto no pós-venda quanto antes da venda. 

O cross selling significa oferecer um produto complementar ao que foi adquirido. Por exemplo, se o cliente comprar um teclado, é oferecido a ele fones de ouvido. 

O Up selling significa oferecer um produto de maior qualidade ou maior valor agregado àquele que foi comprado. Este tipo de estratégia é muito comum na área de serviços, por exemplo, representada nos combos das operadoras de celulares. Por um acréscimo de valor irrisório, o cliente pode ter direito a muito mais dados de Internet.

Na compra de lanches também é bem comum. No combo de hambúrguer e batata frita, por exemplo, é muito comum pagar R$ 0,99 a mais para substituir uma batata média por uma grande. 

É claro que o objetivo é fazer com que a empresa lucre mais. Mas também é levar ao cliente resultados melhores e uma jornada de consumo mais satisfatória. 

Programas de fidelidade

Estratégia muito usada para reter clientes. A ideia é oferecer vantagens toda vez que os clientes fizerem novas compras, como:

  • Ofertas exclusiva
  • Frete grátis
  • Produtos personalizados
  • Acesso gratuito a livros e músicas
  • Aulas gratuitas de ginástica e yoga etc.

Assim, os clientes se sentem motivados e a empresa mantém sua clientela. 

Exemplos de programas do tipo são cashback, programas de membros e programas de parceria. 

Agora que você já sabe como fazer um bom pós-venda, que tal colocar em prática? E lembre-se que você pode contar sempre com o GetNinjas para conquistar novos clientes! 

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