Como fidelizar os clientes

Se você trabalha ou deseja trabalhar com venda de produtos ou serviços em um mercado cada vez mais competitivo, uma das ações mais importantes para a sobrevivência do seu negócio é criar uma boa relação com seus clientes.

Como assim, criar uma boa relação com meus clientes? Isso é praticamente impossível, afinal, como vou saber quem compra o que estou vendendo e, ainda, como vou conseguir me relacionar com cada um deles?

Se questões como essas passarem pela sua cabeça, está na hora de rever seus conceitos. E estamos aqui para isso! 

Ter uma boa relação com seu cliente significa oferecer a ele uma relação de confiança com a sua empresa ou com o seu negócio por meio de experiências de compra significativas. 

Pareceu grego? Então, vamos explicar de outra maneira: se você entregar ao seu cliente um alto valor na experiência de compra do seu produto, ou seja, se ele for bem atendido e tiver um bom suporte na compra de um produto de qualidade e com um bom preço, a tendência é ele querer repetir essa experiência. Isso potencializa a chance de fidelização do cliente.
Pode parece pouca coisa, mas não é. Saiba o que significa fidelizar clientes, por que isso é importante para seu negócio e confira dicas de como fazer com que os clientes nunca mais esqueçam a sua marca.

O que é a fidelização de clientes?

Nada como um exemplo para relacionar a teoria com a prática, certo? Pois, vamos imaginar que você tenha uma loja de produtos naturais. Como é uma loja pequena, recém-aberta, além de você, mais dois funcionários fazem o negócio funcionar.  

Não é todo mundo que compra esse tipo de produto, portanto, há um público-alvo bem específico, que mora no mesmo bairro ou em bairros próximos. Por isso, é muito importante que você trate bem seus clientes, entregando a eles produtos de qualidade, com um preço compatível ao do mercado em geral.

Para que seus clientes voltem a comprar na sua loja, você resolve oferecer um valor ainda maior na experiência do consumidor, que inclui:

• Bom preço
• Entrega dos produtos sem custo, considerando determinada região da cidade e com custo baixo, em regiões mais distantes
• Atendimento atento, oferecendo produto mais personalizado ao que o cliente busca
• Relacionamento de confiança 
• Suporte pelo WhatsApp, pois caso tenha acontecido algum problema ele pode ser  resolvido o quanto antes

Esses são aspectos práticos e humanos que valorizam a experiência do consumidor, garantindo uma boa experiência de compra e a vontade de voltar. Essa vontade de voltar para comprar novamente na loja e comprar outros produtos, pode representar quase o dobro de lucro no seu negócio. 

Fidelização de clientes é isso: criar uma relação de confiança para que ele sempre compre na sua loja de produtos naturais. 

Bom, já vimos aí um bom motivo para fidelizar seus clientes: o aumento no lucro (e sobreviver no mercado). 

Veja quais são os outros motivos que comprovam que investir na estratégia de fidelização de clientes é um excelente negócio. 

Por que fidelizar seus clientes?

Vamos aos principais motivos.

1. Fidelizar significa economizar

Captar clientes novos tem custo, como investir em marketing digital, em redes sociais, em publicidade local, enfim, você vai gastar dinheiro para que os clientes queiram experimentar os produtos da sua loja, para que apostem no que você vende. E nem sempre dá certo. 

Fidelizar os clientes que já consumiram seus produtos e tiveram uma boa experiência de compra, vai custar muito menos, porque, de certa forma, eles já foram conquistados. Ainda assim, reter clientes requer trabalho, mas muito menos.

2. As castanhas são incríveis!

Você sabia que mais de 80% das pessoas confiam na recomendação de amigos, familiares ou conhecidos quando vão comprar um produto ou adquirir um serviço? 

Pois é, o cliente fidelizado vai fazer isso naturalmente, de forma orgânica, o que vai:

• Aumentar a credibilidade da marca
• Chamar novos clientes
• Economizar em gastos com publicidade

Muita coisa boa, né? E sem precisar fazer muito, apenas o que gosta e o que escolheu fazer para o ganha-pão diário. 

3. Quero mais!

O cliente fidelizado não vai só indicar seus produtos, mas além de comprar mais vezes, vai se sentir à vontade para comprar coisas novas. Vamos supor que você venda castanhas de caju com sal, produto que a cliente Luíza ama! Numa das vezes em que ela for comprar castanha de caju, ela pode experimentar o creme de castanhas e as castanhas cruas, ao invés de torradas. 

Este é um dos motivos pelos quais o lucro da loja aumenta, pelo aumento do chamado ticket médio do consumidor que representa o valor que a Luíza, como no exemplo, gastará durante o tempo em que consumir na sua loja. 

4. Fluxo de caixa? Sim.

Com uma cartela de clientes fidelizados, você consegue prever a quantidade de dinheiro que terá em caixa. O rendimento mensal acaba se tornando previsível, o que possibilita:

• Investir em novidades
• Direcionar novas estratégias

Para, é claro, crescer no mercado.

Agora que você já sabe porque é importante fidelizar seus clientes, saiba como fazer isso. 

Dicas de como fidelizar os clientes

Esta é a melhor parte: entender como fidelizar seus clientes. 

Leia mais: Como fidelizar clientes em uma loja digital?

Siga as dicas!

1. Conheça seu cliente

Como dissemos lá no início do texto: saber quem é o público-alvo que consome produtos naturais, conforme nosso exemplo, é essencial para que você possa entender mais a respeito dos seus gostos, comportamentos, hábitos e estilos de vida. Existe até um nome para este perfil ideal: buyer persona. Ah, e existem profissionais especializados nisso, caso precise de ajuda. 

Com o perfil do consumidor ideal determinado, você vai conseguir desenvolver estratégias mais específicas e direcionadas na intenção de fidelizar seus clientes. Afinal, atirar para todos os lados não vai te levar para lado nenhum. 

Ter uma base de dados atualizada dos seus clientes é fundamental para acessar as informações necessárias e promover estratégias direcionadas. 

2. Crie uma marca

Além do perfil do cliente ideal, construir uma marca que esteja de acordo com esse perfil é extremamente importante. Afinal, é assim que você será identificado e lembrado. 

A marca vai mostrar ao cliente o valor que você vai entregar na experiência da compra, lembra dela? E se o branding for bem feito, estará diretamente ligado aos desejos do cliente ideal. Uma coisa tem que fechar com a outra. 

3. Construa um bom relacionamento com seu cliente 

Um relacionamento entre cliente e proprietário não é apenas comprar e vender. Há valor agregado. Personalize o atendimento, faça com que a Luíza se sinta especial. Entrar em contato, por e-mail ou WhatsApp, oferecendo um cupom de desconto para a Luíza no dia do seu aniversário, por exemplo, faz a diferença. 

Diferença é a palavra-chave para conquistar e fidelizar um cliente, tendo em vista o tamanho da concorrência e a oferta de produtos similares. Oferecer um atendimento personalizado é essencial para pontuar o quesito diferencial da sua marca. Responder, de forma automática, ou usar o chatbot como ferramenta principal na comunicação com o seu cliente, pode ser um problema.

Além disso, escute seu cliente. O que a Luiza quer? Quando ela come castanhas? No café da manhã? Qual a importância do consumo das castanhas? Por que ela gosta de castanhas com sal? Isso tudo vai te levar a entender o que ela quer e vai fazer com que você ofereça o melhor produto para ela. Também vai te dar a oportunidade de oferecer outro produto, como o leite de castanhas, que pode atender ainda mais o que ela procura.

4. Equipe unida jamais será vencida

Independentemente do tamanho da sua empresa, é fundamental que a equipe esteja alinhada na forma de se comunicar com os clientes. Siga os mesmos critérios de direcionamento visando uma boa experiência do consumidor e, consequentemente, à fidelização do cliente.

Se você for implementar alguma nova estratégia na sua loja de produtos naturais, é importante conversar e treinar seus dois funcionários para que eles possam desenvolver suas funções com isso em vista.

Esse tipo de alinhamento oferece valor aos seus clientes como:

• Clareza
• Segurança 
• Confiabilidade
• Autoridade

Em poucas palavras: isso diz ao cliente que vocês sabem o que estão fazendo. A fidelização vem naturalmente.

5. Já vendi. E agora?

É importante lembrar que a boa experiência do consumidor e da compra tem a ver com o suporte e com o relacionamento que se pretende estabelecer. De novo: hoje em dia, uma empresa não sobrevive se tiver como meta apenas vender o produto, independente da necessidade ou vontade do cliente. 

Aliás, isso pode causar um grande prejuízo para a marca da empresa ou do negócio, quando o cliente se sentir lesado, por exemplo, e disseminar essa informação nas redes sociais. 

Seguindo nosso exemplo, o processo de pós-venda inclui saber o que a Luiza achou do leite de 

castanhas, produto sugerido pelo funcionário da loja. Escutar a experiência da Luíza e de todos os outros clientes significa:

• Ter chance de melhorar o que precisa ser melhorado
• Manter a relação de confiança
• Esclarecer dúvidas
• Acolher eventuais frustrações
• Resolver problemas como todo o suporte necessário

Com as dicas que listamos acima, temos certeza de que se seguir à risca, você vai conseguir manter as portas abertas, para o que der e vier, visando e trabalhando para colher bons frutos. 

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