Como ganhar dinheiro quando o cliente marca, mas não aparece?

Imagine que você tenha resolvido abrir seu próprio negócio e seguiu todas as recomendações para o negócio dar certo, o que inclui, dentre outras coisas:

• Criação da marca 
• Planejamento do negócio
• Escolha do tipo de empresa e regularização da empresa
• Aluguel ou compra de uma sala comercial
• Investimento em materiais e móveis
• Contrato com fornecedores e colaboradores
• Pagamento das contas de água, luz, internet
• Criação e manutenção de redes sociais ou site na Internet
• Investimento em estratégias de marketing e assim por diante

Muitas vezes, ao abrir um negócio, planejamos tudo certinho e fazemos o que é possível, imaginando a satisfação de nossos clientes e a fidelização dos mesmos.

Mas as coisas não acontecem exatamente como planejado, porém isso não quer dizer que devemos abandonar o planejamento. Ao contrário, ele é essencial para materializarmos nossas ideias e para entendermos o que podemos fazer, em um primeiro momento, para podermos crescer de forma sustentável.

Nesse planejamento, supomos quem é nosso cliente ideal, suas características, gostos, preferências para podermos entregar a ele exatamente o que ele quer. 

Só que nem sempre os clientes respondem do jeito que gostaríamos, especialmente no caso da oferta de serviços, como em salões de beleza, vários clientes agendam horário, mas não comparecem. Outros, até aparecem, mas com um bom tempo de atraso. Ainda há aqueles que querem pagar menos ou acabam nem pagando.

Isso atrapalha tanto o andamento do negócio, quanto a boa relação com o cliente.

Entenda o que você pode fazer quando o cliente marca, mas não aparece.

O que fazer quando o cliente marca e não aparece

Podemos tratar essa questão de duas formas: 

1. Criar uma relação ruim com o cliente, pelo stress de ter agendado horário, não ter comparecido e, pior, não ter dado nenhuma explicação
2. Tentar entender o que se passou e para que isso não volte a acontecer criar regras claras quanto ao agendamento de horário

É muito fácil cair na primeira solução, justamente por representar uma falta de respeito com quem está oferecendo o serviço ou está à espera do cliente.

A manicure de um salão de beleza, por exemplo, vai deixar de atender outro cliente por estar com o horário reservado e “garantido”, por assim dizer.

Mas “ficar de mal” com quem não apareceu não vai resolver o problema. Ao contrário, provavelmente vai acarretar outros. O cliente pode se sentir difamado, alguma coisa pode ter acontecido para que ele não aparecesse, nem avisasse. Enfim, o problema pode ficar ainda maior. E não é isso o que um empreendedor quer para o seu negócio.

Por isso, vamos dar uma olhada no que você pode fazer para que isso não aconteça e, se acontecer, como usar o tempo que “sobrou” de forma estratégica.

Seja assertivo com o cliente e busque entender o motivo da falta

Antes de mais nada, verifique como está ou se existe uma comunicação clara e assertiva em relação a atrasos, cancelamentos, reagendamentos, eventuais multas. 

Se você ainda não tiver estabelecido essas regras ou acordos com o cliente, é importante que faça isso com a maior urgência.

Para manter seu negócio com uma boa saúde financeira, você precisa valorizar o seu tempo. Estabeleça alguns critérios para comunicar ao cliente, como:

• Se não for possível cumprir o horário, avisar com tantas horas de antecedência

A determinação do tempo vai depender do fluxo do seu negócio. Se seu salão tem bastante demanda para corte e coloração, por exemplo, e é fácil encaixar alguém no horário desmarcado, peça para avisar com pelo menos 3 horas de antecedência.

Caso seja mais difícil encaixar alguém no horário marcado, pois você utiliza mais tempo para cada cliente, estabeleça um tempo maior para avisar da desistência.

• Se não houver nenhuma comunicação por parte do cliente, cobre uma multa

Já ouviu dizer que se a pessoa não paga, ela não valoriza. Isso faz sentido, em algumas ocasiões. Para que seu cliente valorize seu trabalho e o tempo que você dedica a ele, é importante cobrar uma multa em caso de desistência sem o aviso prévio.

Para estabelecer o valor da multa, leve em consideração o “gasto” que se tem para manter o salão ou o seu espaço de trabalho por aquele tempo de serviço. Assim, você não perde dinheiro. 

Passe essas informações ao cliente no momento em que ele faz o agendamento do horário, que pode ser por telefone ou mensagem de WhatsApp. O ideal é deixar essa informação registrada, por isso, o envio de mensagem escrita tem mais validade.

Outra sugestão é elaborar posts criativos nas redes sociais vinculadas à empresa. Como o assunto é delicado, usar a criatividade pode ser uma boa maneira de ser assertivo, sem causar desconforto. 

Mesmo com as regras claras, é importante escutar o cliente para saber o que aconteceu. Dependendo da situação, é possível oferecer a ele algum desconto ou promoção na próxima vinda, sem deixar de cumprir as regras.

Não desperdice o tempo que você ganhou

Cliente não veio, vou aproveitar e ficar jogado no sofá dando uma olhada nos últimos vídeos do TikTok. Parece uma boa solução?

Se você está já cumprindo seu horário de trabalho, mesmo que tenha sido estabelecido por você mesmo, aproveite o tempo que “sobrou” para fazer coisas úteis ou que estavam pendentes. 

Confira nossas sugestões do coisas que você pode fazer:

1. Organize seu espaço de trabalho

Aproveite o tempo livre para “limpar” seu ambiente de trabalho. 

• Sujeira no chão, nas mesas, nos vidros? Passe uma vassoura ou pano.
• Confira se o banheiro está limpo, se precisa de papel higiênico, sabão líquido, toalha de papel, etc.
• Dê uma olhada no seu estoque de produtos, se está tudo em dia, se há algum vencido, se é preciso encomendar mais coisas
• Problemas no wi-fi ou no novo frigobar? Chame um especialista

Aproveite o tempo que sobrou para resolver o que você já pode resolver ou pelo menos deixar bem encaminhado.

2. Organize suas finanças

Este é um bom momento para dar uma olhada na sua planilha ou sistema de gestão financeira.

Verifique como está a saúde financeira da sua empresa:

• Você está ganhando mais do que gastando?
• Quais gastos estão previstos? É possível manter a mesma previsão?
• Dá para investir em alguma novidade?

Com os dados financeiros na cabeça, é possível encontrar meios factíveis de como reduzir gastos. 

3. Invista em estratégias de marketing

O campo de marketing é bastante amplo. Por isso, vamos separar aqui algumas estratégias que valem o investimento, ainda mais em um tempo que sobrou.

• Promoções

Pegue o calendário e planeje as próximas promoções. Dias das mães chegando? Dias dos pais? Páscoa? Natal? Aproveite as datas comemorativas para criar promoções interessantes. 

As promoções são excelentes maneiras de atrair novos clientes, assim como clientes antigos, e nem os clientes fiéis recusam uma boa promoção. Vale lembrar que a promoção precisa ser boa para o cliente e viável para a empresa. 

Outra dica é verificar os resultados de promoções anteriores para saber o que funcionou e o que precisa ser melhorado. Uma boa gestão também se faz com a análise de dados. 

• Redes sociais

Se você ainda não tem uma ou mais de uma rede social do seu negócio, é importante criar pelo menos uma. Redes como o Instagram e o Facebook atraem muitos clientes. 

Se você já tem essas contas, verifique se as informações da conta estão completas e atualizadas, faça e programe postagens para engajar seus clientes ou seguidores, como dicas de cabelos, maquiagem e unhas siliconadas.

Postar fotos ou vídeos com seu trabalho é uma ótima forma de apresentar o que você faz de melhor, mas não esqueça de marcar seu cliente na postagem. Isso dá muito ibope. 

• Programas de fidelidade e indicação

Uma boa forma de manter seus clientes é por meio de programas de fidelidade. Não é por nada que são assim chamados. O objetivo desses programas é fazer com que o cliente enxergue todas as vantagens que sua marca oferece.

Ao se sentir valorizado, aumentam as chances do cliente remarcar serviços. Também acaba servindo como motivação para indicar seus serviços para amigos, conhecidos ou familiares.

Programas de indicação têm justamente este objetivo: impulsionar clientes a fazerem o marketing do seu negócio, porque, de fato, valorizam o seu trabalho e se sentem valorizados. 

4. Estude as tendências

Por fim, mas não menos valioso, fique de olho nas tendências e aprenda a executar os serviços que estão em alta. No caso do salão, confira cortes de cabelo que estão na moda, novas técnicas de esmaltação. Sites como o Pinterest ou o Instagram são boas fontes de pesquisa. 

Participar de cursos, workshops, eventos e feiras é uma excelente maneira de estar por dentro do que está acontecendo e de não se perder no tempo, afinal, estamos falando sobre como otimizar o tempo.

Ah, e não se esqueça de conferir o que seus concorrentes diretos estão fazendo, se estão renovando serviços ou oferecendo promoções interessantes. 

Leia também:

• Atendimento online: como conseguir mais clientes?
• Por que você deve oferecer um bom atendimento ao cliente? 

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