Como pedir um feedback de um cliente

Dois homens de camisa azul claro se cumprimentando.
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Entender a real necessidade dos clientes é essencial para melhorar a qualidade do serviço de uma empresa. Portanto, para garantir as chances de sucesso, é preciso entender quais são as expectativas do consumidor e entregar exatamente o que ele precisa.

Estabelecer este bom relacionamento e comunicação entre as marcas e os clientes têm se tornado um diferencial cada vez mais importante para quem deseja obter um diferencial competitivo no mercado.

Sendo assim, para percorrer essa jornada e compreender o que os clientes, de fato, precisam, é necessário saber como coletar o feedback dos consumidores.

Mas afinal, como pedir o feedback de um cliente? Continue a leitura e saiba mais sobre o que é um feedback, quais os benefícios para a sua empresa e formas de solicitá-lo aos clientes.

Afinal, o que é feedback?

A palavra feedback vem do inglês e é composta pela junção do feed (alimentar) e back (de volta), o que podemos traduzir para o ato de realimentar, dar uma resposta a alguma atitude ou comportamento.

Em outras palavras, o feedback é um conceito que define a comunicação feita entre duas pessoas, em que uma delas recebe avaliações dos demais sobre as suas ações, atitudes ou comportamentos.

Dessa forma, com os comentários recebidos, a pessoa entende o que acham da sua performance e como ela pode melhorar o seu desempenho.

Adaptando este conceito ao mundo dos negócios, o feedback é uma ferramenta muito importante para coletar as avaliações dos clientes que adquiriram a solução ou produto que a sua empresa oferece.

As avaliações dos consumidores podem ser positivas ou negativas e, em ambos os casos, é possível trabalhar em possibilidades fundamentais para a evolução da sua empresa ou do seu negócio.

É por meio dos feedbacks que você poderá identificar quais pontos devem ser desenvolvidos no seu produto, atendimento, pós-venda e todas as etapas envolvidas no seu processo de compra e venda ao consumidor.

Com a opinião dos seus clientes em mãos, você poderá entender facilmente quais são os diferenciais da sua empresa e explorá-los utilizando estratégias de marketing e vendas para trabalhar na evolução de produtos existentes ou desenvolver novos.

Quais os benefícios do feedback para a sua empresa?

O principal benefício do feedback para qualquer empresa é garantir a satisfação dos clientes por meio do entendimento de quais são as preferências deste público. Com este objetivo em mente, a coleta das avaliações dos clientes pode ser útil para avaliar qual impacto o seu produto ou serviço tem na vida dos consumidores.

Conforme vimos, o feedback é a avaliação que o cliente faz após adquirir a solução vendida pela sua empresa. E, nada melhor do que o usuário para dizer se um produto ou serviço cumpriu ou não com as suas expectativas.

Coletar essas informações pode fazer com que a sua empresa esteja 100% focada nos desejos dos clientes. Portanto, por meio do feedback, você poderá identificar quais aspectos do seu produto ou serviço podem ser melhorados.

Mas, não são apenas as avaliações negativas que podem agregar no desenvolvimento das soluções oferecidas ao cliente. As avaliações positivas também são fundamentais para compreender com clareza quais são os diferenciais do seu negócio de acordo com a visão do consumidor.

Com essas informações em mãos, você pode explorar novas estratégias e ainda trabalhar em uma cultura de constante aperfeiçoamento, de forma a sempre estar atualizado com as demandas do consumidor e as tendências de mercado, algo que irá influenciar diretamente na competitividade da empresa.

Até aqui, vimos que o feedback é essencial para saber qual é a opinião dos clientes com relação aos seus produtos ou serviços. Afinal, é por meio deste retorno do consumidor, que a empresa poderá pensar em formas de agregar valor aos processos de desenvolvimento de soluções existentes ou novas.

Entretanto, para aproveitar todas essas informações é preciso entender quais são as melhores formas de coletar o feedback do cliente para usá-lo de forma eficaz no seu negócio.

Leia também: O cliente não voltou? Veja alguns erros que você pode estar cometendo

Você sabe pedir feedback para seus clientes?

Existem diversas formas de pedir feedback para os seus clientes. Você pode utilizar e-mail marketing, mensagens diretas ou ainda mídias sociais. 

Esses canais vão te ajudar a emitir uma mensagem mais clara e detalhada para os seus clientes, pois, esses meios de comunicação digital não exigem um retorno imediato e, portanto, aumentam as chances de você receber a atenção e resposta dos seus consumidores.

Pessoa mexendo no celular com um balão com as estrelas de avaliação saindo da tela

Além de escolher bons canais de comunicação para coletar o feedback dos seus clientes, existem algumas dicas de boas práticas que você pode seguir para coletar essas informações de forma hábil.

Use formulários

O formulário é um método muito eficiente e é um dos melhores exemplos de coleta de feedback, em especial aos clientes que já foram fidelizados. Entretanto, para obter exatamente o que precisa, é importante elaborar perguntas que sejam claras e abertas.

Por exemplo, perguntas cuja resposta possa ser apenas “sim” ou “não” devem ser evitadas. Ao invés de perguntar se o cliente está satisfeito com o seu atendimento, busque perguntar o que agrada o cliente em seu atendimento e o que a empresa pode fazer para melhorá-lo.

Dessa forma, você saberá, com clareza, se o cliente está ou não satisfeito com o seu serviço. Algo que irá te direcionar sobre o que deve ser feito para trabalhar em mudanças no seu negócio. 

Além disso, você também poderá receber dicas dos próprios clientes sobre como proporcionar um bom atendimento aos seus consumidores.

Seja claro e específico nas perguntas

Com as perguntas certas, você pode extrair todos os dados que deseja saber. 

Você pode elaborar perguntas voltadas para a relação do consumidor com o serviço. Mas, lembre-se que é importante fazer perguntas claras e abertas como:

  • Você gostou do produto?
  • Como se sentiu em relação à entrega?
  • O prazo estava dentro do esperado?

Com perguntas mais direcionadas, você poderá coletar tudo que precisa. Caso haja a possibilidade de oferecer algum benefício para os clientes que participarem da pesquisa, a taxa de resposta poderá ser bem maior.

É válido reforçar também que é importante proporcionar ao cliente a possibilidade de não se identificar durante o preenchimento do formulário. Ao permitir esse anonimato, você garante que a probabilidade de participação e sinceridade dos clientes seja ainda maior.

Após a elaboração do seu formulário, lembre-se de revisá-lo com cuidado. Depois,  envie aos clientes por e-mail, convidando-os a responder. 

Ao receber este formulário, os clientes poderão sentir uma maior conexão com a loja, já que eles estarão acompanhando de perto a evolução é resultado de seus feedbacks, havendo ainda mais chances de fidelização.

Com os feedbacks em mãos, é válido processar essas informações e identificar quais serão os próximos passos. Uma dica é encontrar as avaliações negativas, de forma a identificar quais reclamações são recorrentes e quais são os pontos de melhorias identificados.

Feedback positivo e negativo: o que fazer com cada um deles?

As avaliações negativas podem te ajudar a encontrar possíveis falhas no seu produto ou até mesmo em serviços intermediários como a transportadora, por exemplo.

Já, os pontos de melhoria podem ser trabalhados junto a sua equipe, com o objetivo de pensar em planos de ação para atuar nestes problemas apontados pelos clientes. 

Os feedbacks positivos também devem ser utilizados. É por meio deles, que você poderá reconhecer o seu time e trabalhar para reforçar ainda mais esses dias diferenciais.

Outra dica importante é utilizar esses feedbacks positivos dos clientes ao seu favor. Ao receber uma avaliação positiva que demonstre um ótimo resultado ou experiência vivida pelo seu cliente, peça permissão para divulgar este case e conquistar novos consumidores.

Responder os comentários dos clientes também é uma ótima forma de mostrar ao cliente que a opinião dele foi considerada. Portanto, busque responder as avaliações. Dessa forma, você irá incentivar futuros feedbacks e ainda fidelizar os seus clientes.

Esperamos que tenha gostado das nossas dicas sobre como pedir um feedback ao cliente e como usar as informações coletadas para melhorar a performance do seu produto ou serviço!

Confira também: Avaliação de serviço: qual a importância para prestadores de serviços e clientes?

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