O que é customer experience?

Se você se interessou por este texto, é porque provavelmente já se deparou com o termo “customer experience” ou cx em algum lugar. E não é por acaso, já que customer experience é algo que está em alta e, caso ainda não seja, deve ser uma preocupação constante dos empresários. 

Como gostamos de importar palavras e conceitos americanos, mas nem sempre entendemos o que querem dizer, vale ressaltar que customer experience significa experiência do cliente. 

Todo mundo sabe que sem clientes, não há compras. Sem compras, não há vendas. Sem vendas, não há como manter uma empresa. Por isso, empresários de sucesso ou que conseguiram expandir seus negócios só chegaram onde chegaram por valorizarem seus clientes. 

O mundo dos negócios sempre funcionou dessa forma, mas nem por isso todos os empresários se preocuparam em observar e analisar o comportamento dos seus clientes. Ainda era possível manter um negócio aberto e com boas vendas em função de alguns diferenciais, como a pouca concorrência, por exemplo. 

Só que, hoje em dia, não dá para desconsiderar a concorrência. Ela está em todos os lugares e em qualquer área. Por isso, para que sua empresa tenha mais chances de obter sucesso, aprenda como investir em seus clientes para que eles continuem a investir no seu negócio.

O que é Customer Experience (CX)?

O conceito de customer experience veio para substituir o atendimento ao cliente, que antes dava conta do recado para efetuar as vendas. 

Acontece que na era digital em que vivemos, não basta apenas vender. As empresas estão mais voltadas à satisfação do cliente em toda a sua jornada de compra, desde a percepção da marca ou do produto até o atendimento ou suporte pós-compra, com o objetivo de fidelizar o cliente.

Customer experience é a experiência que o cliente ou consumidor tem na sua jornada de compra, o que engloba as percepções e impressões que o cliente tem da empresa enquanto interage com ela.

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Estamos falando, portanto, da formação de uma relação entre empresa e cliente, coisa que vai muito além de uma simples compra, e que requer estratégias específicas da empresa envolvendo comunicação, agilidade e valor em cada etapa da jornada do consumidor.

Podemos fazer uma analogia simples em relação aos relacionamentos que não dão tão certo assim. Quem nunca levou um fora sem receber nenhuma explicação? Pois é, esse tipo de experiência não é nada agradável. Como resultado, você provavelmente nunca mais vai querer ver a cara dessa pessoa e ainda pode falar mal dela para os amigos mais próximos ou até nas redes sociais. Uma experiência para lá de negativa, regada por péssimas avaliações. 

O que as estratégias de customer experience primam é a satisfação do cliente. Vamos supor que o cliente tenha reclamado de um produto comprado em uma loja virtual. Para fortalecer o laço com o cliente, a empresa prestaria um atendimento de primeira, mostrando sua preocupação com a queixa, resolvendo o problema, prontamente, e ainda enviaria um mimo ou desconto para a próxima compra.

Bem diferente de ignorar a avaliação negativa, correto? Deixar um cliente “na mão”, sem nenhuma explicação, rende uma péssima repercussão, especialmente nas redes sociais ou demais plataformas vinculadas à marca ou a empresa. As avaliações correm soltas, muito rapidamente. 

Tentar reverter essa percepção negativa do seu negócio vai demandar muito mais investimento, sem a garantia de que vai funcionar. Por isso, é importante seguir as estratégias conhecidas e utilizadas para desenvolver uma boa relação com seu cliente desde a primeira impressão.

Estratégias para CX

Existem algumas estratégias fundamentais que você pode implementar na sua empresa para implementar e/ou otimizar a experiência do seu cliente, tendo em vista as particularidades e o modelo do seu negócio.

Implemente a CX na cultura da empresa

O cliente pode usar diversos canais para interagir com a sua empresa, como redes sociais, telefone, e-mail, indicação de amigos, entre outros. Por isso, é importante que haja coerência e agilidade na comunicação feita por todos os departamentos da empresa visando à satisfação do cliente. 

No site da empresa, pode ser usado o chatbot, ou robô personalizado, para efetuar um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado ao cliente, mas caso ele precise entrar em contato por telefone ou outro canal offline, ele também deverá ser atendido com a mesma qualidade. 

Capacitações, oficinas, workshops ou outras atividades do tipo funcionam bem para desenvolver esse tipo de comunicação com os colaboradores.

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Saiba quem é seu cliente e qual sua jornada de compra

Para oferecer uma experiência muito boa para seu cliente, você precisa saber o máximo que puder sobre o que ele espera. Por isso, é importante estudar e buscar saber tudo sobre seu cliente ideal, ou para quem seu produto ou negócio é destinado. 

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Nesse mesmo sentido, é importante conhecer a jornada de compra desse cliente. Como são vários os caminhos que ele pode percorrer para chegar ao seu produto e efetuar, é importante mapear essa jornada. Nesse mapeamento, podem ser encontrados pontos para melhoria, assim como identificar os contatos de maior efetividade. 

Esse tipo de acompanhamento pode ser realizado por meio da coleta dos feedbacks e da avaliação do atendimento multicanal. Com essas informações, é  possível retirar possíveis obstáculos e potencializar as ações que têm dado bons resultados.

Leia mais: Como pedir um feedback de um cliente

Crie laços

Saiba como criar um bom relacionamento com seu cliente, lembrando, sempre, que o objetivo da empresa não é apenas vender, mas ter clientes satisfeitos que, além de falar bem do negócio, vão se tornar cada vez mais fiéis à marca. 

A criação desse laço deve começar lá na entrada, no primeiro atendimento ao cliente. Foque em soluções rápidas, eficientes e fazendo uso de vários canais ou plataformas, para que a jornada do cliente ocorra da maneira mais fluida possível. 

A ideia é facilitar, o máximo possível, a busca do cliente. É aqui que a tecnologia pode ser bastante favorável, como o uso da inteligência artificial para a criação de um sistema de atendimento eficiente e diferenciado.

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A maneira de apresentar a marca também carrega consigo uma mensagem: é importante que seu cliente ideal se identifique com ela, adquirindo uma boa impressão.

O relacionamento com o cliente continua no período de venda e termina só em ações relativas ao pós-venda, como:

• pesquisas de satisfação;
• envio de mensagens personalizadas solicitando feedbacks sobre determinados produtos;
• efetiva resolução de problemas com agilidade;
• envio de mensagens agradecendo a compra e oferecendo descontos para aquisição de novos produtos ou serviços;

As ações pós-venda também funcionam como uma maneira de fazer com que seus clientes se lembrem de sua marca. Você pode usar os dados armazenados sobre as preferências de cada cliente para entrar em contato com ele por meio de mensagens personalizadas, por exemplo, para que ele saiba que não é apenas mais um, entre tantos outros. 

Leia mais: Por que o pós venda é tão importante quanto a venda?

O importante aqui é buscar oferecer ao cliente uma experiência inesquecível, ou, pelo menos, superior ao que os concorrentes diretos oferecem.

Vantagens do CX

Todo mundo gosta de receber um atendimento personalizado e, por isso, diferenciado. Com tanta opção no mercado, os clientes estão mais exigentes quanto ao atendimento e à experiência que estão tendo, em relação a qualquer compra ou serviço adquirido.

Os empresários estão cientes dessa exigência. Por isso, buscam oferecer as melhores opções e estão em constante processo de mudança e inovação. 

Talvez o exemplo mais óbvio tenha sido o de lojistas físicos, que precisaram abrir canais virtuais para alcançar seus clientes. Muitos optaram pela abertura de plataformas com publicação de conteúdo, investiram em redes sociais, em marketplaces e assim por diante.

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Esses empresários tiveram que se direcionar a um modelo mais híbrido para manter a empresa em funcionamento. Mas não se arrependeram. Aliás, obtiveram excelentes vantagens.

Conheça as 4 principais vantagens resultantes do investimento em cx:

Garantia de credibilidade ao cliente

Quando você oferece ao cliente, além de um bom produto ou serviço, as seguintes entregas, você estará provando que se preocupa em sempre oferecer uma excelente experiência: 

• Um bom layout informações claras na plataforma;
• Facilidade na navegação; 
• Segurança na hora da compra;
• Excelente atendimento em todas as etapas da jornada, especialmente na resolução dos problemas;
• Cuidados com a entrega do produto;

Podemos pensar que isso serve como um selo de garantia de qualidade.

Fidelização da clientela

Já falamos sobre isso antes, mas vale reforçar que essa é a grande vantagem e o principal objetivo de investir em cx. Para manter o cliente fiel a sua marca, é importante ressaltar que ações voltadas ao pós-venda não significam, exatamente, o fim da estratégia de fidelização, mas, sim, uma volta ao começo.

O acompanhamento contínuo da jornada de compra é uma maneira interessante de manter e aumentar a entrada de capital na empresa, ao incentivar novas compras por meio de soluções práticas, dinâmicas e seguras.  

Leia mais: Saiba como fidelizar clientes para o seu negócio

Vantagem competitiva

Ao investir em cx, seu negócio já começa a frente dos concorrentes diretos. 

Mas por que mesmo? Lembra da etapa de conhecer seus clientes e entender sobre a jornada de compra de cada um? 

Ao conhecer o que seu cliente deseja e poder oferecer isso a ele, você estará muito além da oferta de um produto ou serviço que seu cliente pode encontrar em várias outras empresas com preço e qualidade equivalente.

Seu diferencial está em cumprir com a expectativa do cliente: a de oferecer a ele uma boa relação com sua marca. 

Redução de custos

Já está comprovado que é preciso investir muito mais na captação de novos clientes do que na retenção de clientes existentes. Ao oferecer aos clientes uma experiência para lá de especial, é mais provável que eles retornem para adquirir cada vez mais, além de fazerem propaganda da sua marca aos amigos, familiares, nas redes sociais. 

Também é possível economizar durante a implementação do cx, ao rever e excluir ações vinculadas a outras estratégias que deixaram de ser importantes, pelo menos nesse momento.

Aproveite para cadastrar seu serviço aqui no GetNinjas e oferecer aos clientes uma excelente experiência. 

Por outro lado, se você estiver em busca de um profissional de marketing para te auxiliar na criação de estratégias, confira no nosso site!