Saiba como fidelizar clientes para o seu negócio

Mesmo que você não saiba muito bem como fidelizar clientes, com certeza já esteve em alguma roda de conversa que o tópico principal era sobre traição e infidelidade, certo?

Seja, um vizinho que traiu a namorada, tios que se separaram depois de mais de 20 anos de casados,causando a maior confusão na família em função de uma suposta traição e por aí vai. Em suma, a infidelidade está presente em muitas novelas, filmes, séries e na literatura, de forma geral. É um assunto que rende.

Agora, vamos pensar no contrário: o que mantém tantos casais fiéis um ao outro? Quanto vale a fidelidade? Do que temos que abrir mão para nos mantermos fiéis a quem amamos, gostamos ou admiramos? E o quanto ganhamos por sermos fiéis?

Perguntas bem complexas, de fato. Mas o que nos interessa aqui é deixar claro que ninguém se torna fiel a outra pessoa por nada. Há o momento do encontro, o momento da conquista, isso somado ao tempo de convivência, que pode ser resumido na manutenção desse relacionamento. 

Sendo mais específico para relacionamentos amorosos, para que ele se mantenha, é preciso o investimento de ambas as partes e a consequente satisfação com a escolha de estarem juntos.  

Quando falamos em fidelização de clientes, o objetivo é o mesmo: promover um bom relacionamento entre o consumidor e a marca ou empresa. Ou melhor: promover uma experiência excelente ao cliente em relação ao produto ou serviço adquirido para que ele tenha certeza que aquela marca foi feita para ele. 

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Uma verdadeira história de amor, tendo em vista o contexto em questão.

O que significa fidelizar um cliente?

O sonho de qualquer empresa é poder contar com clientes que vão adquirir seus produtos ou serviços, de tanto em tanto tempo, além de atuar como promotores da marca nas redes sociais, divulgando com os amigos, familiares e onde quer que convenha.

Clientes fiéis garantem a entrada de dinheiro, a conversão de consumidores em novos clientes e muito mais. Isso tudo sem a necessidade de investir tanto no processo de captação de clientes em potencial, na valorização e reconhecimento da marca em um mercado super saturado e com muitas opções.

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Daria para dizer que clientes fiéis “trabalham” para a marca de forma natural ou orgânica, principalmente porque estão satisfeitos com o produto ou serviço. Mas, como dito, o investimento não vem de um lado só. Trata-se de uma relação entre o cliente e a marca, representada pela empresa.

Por isso, muitas empresas oferecem benefícios a esses clientes pelo empenho ao avaliar produtos, indicar possíveis clientes e assim por diante. Existem várias estratégias que podem ser aplicadas para encantar clientes e promover a tão sonhada fidelização.

Há mais de uma maneira de medir a fidelização do cliente, conforme concepção de cada empresa:

• Pela probabilidade de fazer negócio com a marca de forma contínua e repetida;
• Quando o cliente compra apenas marcas específicas, mesmo sendo mais caras ou maia complicadas de encontrar do que outras ;
• Quando um cliente defende e indica determinada marca, atuando mais como promotor da marca do que um mero consumidor;

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Independente disso, está mais do que claro que investir na fidelização de clientes é uma estratégia produtiva, eficiente e lucrativa para todos os tipos de empresas. 

Por que é importante ter clientes fiéis?

Já está provado que investir na manutenção dos clientes custa até 5 vezes menos do que investir em ações de atração e captação de novos clientes. Você sabia disso?

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Cada estratégia requer investimentos em ações específicas, ou seja, é preciso gastar dinheiro e utilizar recursos para atrair clientes em potencial.

Além de ser menos custoso, em todos os sentidos, conheça outros 6 motivos para manter clientes fiéis ao seu negócio.

Maior garantia nos negócios e cross selling

Um dos significados da fidelização é justamente o de comprar mais de uma vez, ou com certa constância, os produtos ou serviços da marca. Isso acontece porque os clientes estão satisfeitos, conhecem e confiam no que estão comprando. 

Também possuem maior abertura em experimentar coisas novas, devido à confiança já estabelecida, o que permite um melhor aproveitamento do cross selling, ou venda cruzada. Ao conhecer o cliente e saber de suas necessidades, fica mais fácil identificar e oferecer a ele coisas que nem ele sabia que seriam tão essenciais.

Promoção da marca

Por estarem extremamente satisfeitos com os produtos ou serviços da marca, vão falar a respeito com amigos, familiares, nas redes. É o tal do boca a boca que, atualmente, ganhou uma dimensão muito maior. Este tipo de influência faz com que as pessoas se interessem pela marca.

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Ganho na competitividade

Quando o cliente está satisfeito, dificilmente ele vai querer experimentar outra coisa. Mas, para isso, é preciso, enquanto empresa, garantir qualidade em toda a jornada do consumidor. Comece desde as ações pré-venda até o acompanhamento pós-venda, além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, entre outras coisas. 

Maior chance na segunda chance

Problemas acontecem e nem sempre o produto chega no prazo estipulado, podendo, às vezes, apresentar algum defeito. Clientes fiéis tendem a ser mais flexíveis diante de situações adversas, justamente por conhecerem e gostarem da marca. 

Isso não quer dizer se livrar do problema, mas manter a reputação do seu negócio, apesar dos pesares.

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Maior lucro

Apesar da obviedade, é importante frisar que a empresa sai ganhando ao investir na fidelização de clientes, não apenas porque ele compra mais e mais vezes, mas porque ele indica a marca, o que reduz os custos envolvidos na aquisição de novos clientes. 

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6 estratégias para conseguir fidelizar clientes

Agora que você entendeu o que significa fidelizar um cliente e os motivos que tornam esse investimento essencial ao bom andamento do seu negócio e de sua marca, confira as principais estratégias para manter um relacionamento duradouro com seu cliente.

#1 – Saiba quem é seu cliente

Se o objetivo é fidelizar sua clientela, você precisa saber, com o maior número de detalhes, quem é o público que consome sua marca. Quanto mais informações sobre o comportamento de seus clientes, mais assertivas as ações para satisfazer suas necessidades.

Conhecer dados objetivos sobre o perfil do público-alvo, como faixa etária, gênero, poder aquisitivo, dados pessoais, é tão importante como analisar seu  comportamento nas redes sociais para saber dos seus interesses e necessidades, assim como da percepção de sua marca. 

Reclamações são um excelente feedback para efetuar melhorias e saber a data de aniversário, por exemplo, possibilita manter um atendimento personalizado, com direito a presentes e benefícios específicos.

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#2 – Esteja disponível em diversos canais

Os clientes estão cada vez mais exigentes. E com razão. Afinal, eles procuram escolher o melhor serviço ou produto entre tantas opções. Por isso, é importante que eles sejam bem tratados com um atendimento personalizado e sem muito esforço para conseguir falar com a empresa. 

Neste sentido, vale a pena abrir vários canais de comunicação com o consumidor, como Whatsapp, Chat, SMS, e-mail, formulários no site, telefone, entre outros. Essa variedade também ajuda o consumidor a utilizar o meio que mais lhe convém. 

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#3 – Faça valer os direitos do consumidor

Em qualquer tipo de relacionamento, é essencial ter respeito. Saiba quais são e siga à risca os direitos do consumidor, embasados em leis. Isso faz com que sua empresa ou marca seja ainda mais valorizada pela credibilidade que oferece.

#4 – Ofereça um excelente atendimento

Atualmente, não basta apenas ficar à disposição do cliente, de forma passiva. É preciso atendê-lo de forma humanizada, inteligente e eficiente, por meio de processos mais ágeis. 

O atendimento pode ser feito online, desde que seja minimamente personalizado. Muita gente tem experiências horríveis com chatbots por oferecerem respostas prontas que não dão conta dos problemas ou dúvidas dos consumidores. 

Os clientes querem ser bem tratados, com respeito, exclusividade, gentileza e, de preferência, sem muita demora. Afinal, estamos em busca de um relacionamento que dê certo, de um “casamento” duradouro. 

Mas não confunda atendimento personalizado e exclusivo com bajulação. Ficar no pé do cliente pode ser muito perturbador e, ao invés de ajudar, espantar o consumidor. 

Leia mais: Por que você deve oferecer um bom atendimento?

#5 – Ofereça diferenciais

Programas de fidelidade servem justamente para mostrar ao cliente o quão importante ele é. Faça um cadastro de todos os clientes e ofereça recompensas por compras acima de determinado valor ou por maior frequência nas compras. 

Este tipo de estratégia vai instigar os clientes a se tornarem ainda mais fiéis. Afinal, além dos produtos ou serviços maravilhosos e de um atendimento exemplar, estão sendo presenteados. Quem não gosta de ganhar um presente, não é mesmo?

Brindes, descontos progressivos e benefícios por indicação de novos clientes também contam como excelentes diferenciais competitivos.  

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#6 – Invista em ações pós-venda

O foco não deve estar em apenas vender, mas em manter contato com o cliente para saber o que ele achou do produto ou serviço adquirido e do atendimento prestado. 

Receber feedback é uma excelente moeda de troca, pois essas informações servirão como diretrizes de mudanças e melhorias. Pesquisas de satisfação são ótimas ferramentas para esta finalidade, desde que feitas de forma adequada. As pessoas não têm tempo nem vontade de responder um questionário gigante ou com questões mal formuladas. Questionários devem ser objetivos e claros, com poucas questões.

Enviar dicas ou outros conteúdos sobre o produto ou serviço adquirido também é uma excelente maneira de manter o contato com o cliente. 

Leia mais: Por que o pós-venda é tão importante quanto a venda?

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Por outro lado, se você precisar contratar um prestador de serviços, conte com o GetNinjas. Responda ao formulário na nossa página com o serviço desejado e aguarde a resposta dos nossos profissionais.